I dessa, och en massa andra typer av situationer, vill man ha hjälp på en gång, och när man inte får det riktas frustrationen ofta mot kundtjänsten. De får klä skott för bristen på de rutiner som skulle behövas för att ge dem en ärlig chans att ha tillgång till svaren. Att slakta kundtjänsten hjälper ingen och saboterar för alla. Men det finns ett enkelt sätt att avhjälpa situationen: Ge kundtjänsten verktygen att hjälpa till!
Under mina cirka 30 år som teknisk skribent och översättare har jag haft förmånen att få arbeta inom olika branscher och olika typer av företag, såväl till storlek som till företagskultur. Vissa saker har varit diametralt olika men en hel del har återkommit från gång till annan. En av dessa saker har varit en kundtjänst som gått på knäna.
När man granskat situationen mer ingående så har vissa saker varit tongivande:
- Medarbetare inom kundtjänst har inte haft tillräcklig information för att kunna lösa många av de problem som användare kontaktat dem om.
- Nyckelresurser inom företaget, exempelvis resurser inom produkt- eller tjänsteutveckling, har använts till att lösa problem åt kundtjänst men svaret återförs inte så att alla kan ta del av det.
- Det har saknats erfarenhetsinsamling samt -återkoppling inom kundtjänst.
Genom att vända reaktiva handlingar till proaktiva lösningar går det att hitta en lösning på problematiken.
Avsaknad av information
När medarbetare inom kundtjänst får ett ärende som de inte känner till lösningen på, så blir de tvungna att starta en jakt för att leta rätt på den information som krävs för att kunna hjälpa kunden. Detta tar tid och energi från den aktuella medarbetaren, tillika de resurser som blir involverade i jakten. Detta stjäl kapacitet från tillgängliga resurser som inte kan återvinnas.
Lösning: Om det funnits relevant dokumentation så hade ärendet kunnat lösas på ett mycket mer effektivt sätt och medarbetaren hade kunnat gå vidare med att lösa nästa ärende.
Ta fram en dokumentation över den aktuella produkten, tjänsten eller även problemställningen som kan underhållas fortlöpande och tjäna som kunskapsbank för kundtjänsten.
Bristande återkoppling
En vanlig företeelse är att kundtjänstmedarbetare eskalerar komplicerade ärenden till nyckelresurser inom företaget. Detta är helt på sin plats men suboptimeringen här ligger i att ärendets lösning inte dokumenteras eller tas om hand på rätt sätt. Detta medför att nyckelresurserna även fortsatt kommer att få lösa samma eller närbesläktade problem gång på gång.
Om svaret/återkopplingen görs på ett strukturerat sätt i en dokumentation så kan medarbetare inom kundtjänst successivt utöka sin kunskapsbas och med tiden klara att hantera allt fler ärenden själva, och därmed får nyckelresurserna mer tid till att utveckla företagets produkter.
Lösning: Skapa en rutin för hur återkoppling görs så att ni säkerställer att dokumentationen byggs upp, underhålls och görs tillgänglig.
Avsaknad av erfarenhetsinsamling samt återkoppling
I arbetet inom kundtjänst är det ofta individualismen som råder: du förutsätts klara dig på egen hand med din kunskap och den information du har tillhanda. Häri ligger en del av problemet eftersom det inte blir någon genomtänkt eller strukturerad påfyllning med information. Skrivbordet, både det i datorn och det fysiska, är fyllt med noteringar om olika detaljer som är bra att ha för individen, men som även skulle kunna vara till nytta för kollegerna. När individen inte är på plats så stannar informationen kvar, inlåst.
Med ett arbetssätt där man fokuserar på gruppens effektivitet och servicenivå så återförs all inhämtad kunskap till en gemensam kunskapsbank där alla kan hjälpas åt med att bygga upp, förädla och förfina informationen.
Lösning: Skapa ett strukturerat arbetssätt där gemensam informationsinsamling är en grundpelare. Dokumentera detta i rutiner och instruktioner så att alla arbetar på samma sätt. Skapa en gemensam kunskapsbank med en genomtänkt struktur som gör det lätt att fylla på med ny information och att söka efter svaren på inkomna ärenden.
Ofta kan det vara lättare än man tror att hjälpa sin kundtjänst att leverera en bra service. Genom att sätta sig in i deras situation och jobba med dokumentationen kan goda förutsättningar skapas för att kundtjänsten och därmed företaget uppfattas som serviceinriktade och tillmötesgående.
