Vi lever i ett informationssamhälle där olika typer av dokumentation spelar en viktig roll i snart sagt alla företag och organisationer. Verksamhetens IT-stöd behöver vara dokumenterat så att förvaltning och drift kan hantera support och incidenter. Processbeskrivningar, interna riktlinjer och rutiner behöver vara nedtecknade för att medarbetare ska veta hur arbetsuppgifter ska utföras och för att uppfylla myndighetskrav.
Bristen på dialog skapar problem
Gemensamt för alla de här dokumenten är att de oftast skrivs av någon annan än den som sedan ska läsa och använda dem. När den som skriver inte riktigt har koll på vad det är läsaren behöver veta, eller vem läsaren kan tänkas vara, uppstår ofta problem. Skribenten dokumenterar fel saker, eller på fel detaljnivå. Läsaren litar inte på informationen i processbeskrivningen, eftersom den inte stämmer med hur arbetet genomförs i praktiken. Medarbetarna i linjen har inte snabb tillgång till databasen där gällande riktlinjer finns samlade, och frågar därför hellre kollegor eller tar till inaktuella pappersutskrifter istället.
Prata med varandra om behoven
Många av de här problemen går att undvika genom att den som ska dokumentera något faktiskt pratar med den eller dem som ska använda dokumentationen. Genom dialog går det att hitta vägen till vad som är rätt kommunikation för rätt medarbetare vid rätt tillfälle. Tipset är alltså att ni sätter er ner tillsammans och pratar med varandra kring förväntningar, förutsättningar och behov. Det här är några frågor ni kan utgå ifrån:
- Vilket syfte ska dokumentationen fylla?
- Vilka är mottagare och användare av dokumentationen? • I vilken situation ska dokumentationen användas?
- Vilka förkunskaper och behov har användarna?
- Vad behöver finnas med i dokumentet?
- Vad av det som finns idag behöver inte vara med?
- Vilken detaljnivå krävs?
- Hur och var ska dokumentationen finnas tillgänglig för att vara åtkomlig för användarna när de behöver den?
- Vem ansvarar för att hålla dokumentationen uppdaterad och aktuell?
- Hur följer ni upp att nya användarkrav på dokumentationen tas om hand?
Sammanfattningsvis
Dialog mellan dem som producerar dokumentationen och dem som ska använda den i sitt arbete bidrar till att dokumentationen träffar rätt. Sätt er tillsammans och kartlägg gemensamt förväntningar, förutsättningar och behov. Tag hjälp av frågorna i punkterna ovan.
När frågorna är besvarade har ni en bra grund för att få till ett bättre dokumentationsflöde. Dokumentationen kommer att omges av mindre frustration och tidsspillan. Skribenten behöver inte lägga tid på att i onödan dokumentera det som inte efterfrågas. Användarna får tillgång till dokumentation som bättre matchar behoven inom deras ansvarsområde. Det blir helt enkelt enklare och roligare att jobba.
