Om uppdraget
Utgångspunkten för uppdraget var att ta fram engelskspråkiga användarmanualer för att göra det tydligare för företagets slutkunder. För att jobba effektivare anlitades två Dokumenterakonsulter.
Förutsättningar
Konsulterna arbetade till stor del på egen hand och avhandlade sina frågor med beställaren. Eftersom utvecklingen skedde parallellt med att manualerna skrevs och att tidsbrist var en starkt påverkande faktor, arbetade konsulterna därför utifrån verktyget och den dokumentation som fanns.
Problembild
Olika grupperingar på företaget jobbade med olika delar av verktyget. Ett resultat av detta var att det saknades en övergripande helhetsbild, att det inte blivit likadant överallt. Funktionerna var inte enhetligt byggda och grafiska element var inte konsekventa genom hela verktyget. I en tidigare version hade uppdragsgivaren förstått att slutkunderna ansett att navigeringen var bristfällig och förvirrande. Detta var en bidragande faktor till att det gjordes ett större omtag i utvecklingen av verktyget.
Genomförande
Inledningsvis gjordes ett gediget analysarbete för att identifiera olika behov, målgrupper och risker. Konsulterna kartlade varenda funktion i verktyget. Uppdraget genomfördes metodiskt genom att de först skapade översiktskartor för att identifiera verktygets struktur, och att utifrån dem producera användarmanualerna samt en anpassad mall.
Resultat: Helheten blev bättre
Uppdraget och den gemensamma överblicken genererade många olika slags nyttor, för slutkunderna, för företaget självt och dess olika avdelningar och inte minst för kundsupporten.
Översiktskartorna skapade inte bara strukturen för användarmanualen utan bidrog till en gemensam förståelse och samsyn. Verktyget hade byggts ut i omgångar under många år och var mycket komplext. Den ena avdelningen visste inte alltid vad den andra utvecklat. Kartorna gjorde det möjligt att se hur verktygets olika delar hängde ihop och hur slutresultatet såg ut. Utvecklarna fick en karta över hur deras del utvecklats utifrån den initiala
planen.
Under sitt arbete med att skriva användarmanualerna behövde Dokumenterakonsulterna gå igenom hela verktyget, och då hittades vissa brister som sammanställdes i ett testprotokoll. Användarmanualerna fungerade också som en spegling av hur verktyget verkligen såg ut och fungerade. Utvecklarna kunde därför se sin produkt med nya ögon och kunde förbättra vissa delar.
Kundsupporten som tidigare hade överösts med frågor kunde se potentialen med översikterna. De fick en tydligare bild av, och koppling mellan, olika funktioner och sidor i verktyget. Många supportärenden handlade om rättighetsstyrda funktioner och nu blev det snabbt uppenbart varför användare inte alltid såg en förväntad funktion eller information.
Målet uppnåddes med att utveckla en ny version av verktyget som var mer begriplig med tillhörande användarmanualer för företagets slutkunder, som också de fick en bättre överblick av verktygets alla funktioner.
Slutsats
Dokumenteras konsulter levererade det där lilla extra. Kunden fick de användarmanualer för slutkunderna som beställdes men fick i det här fallet flera mervärden på köpet. De översiktskartor som konsulterna arbetade fram i början av uppdraget, för att själva förstå verktygets alla funktioner, delades med uppdragsgivaren. Resultatet blev att översiktskartorna gav kunden nya insikter, kontroll och skapade samsyn för såväl ledningen, utvecklarna och supporten.