Att bristfällig dokumentation vid incidenter bidrar till en onödigt dyr och långvarig “downtime”, inte sällan i form av viten, är inget som överraskar någon. Det man däremot i allmänhet inte direkt kopplar till brister i informationsflödet är den genuina frustration som medarbetarna känner. Uppfattningen att “inget fungerar” raserar fullständigt medarbetarundersökningens resultat. Diskussionerna går höga och riskerar att bli sanningar som i det långa loppet hotar företagets rykte som en stabil tjänsteleverantör på marknaden.
God dokumentation och en väl fungerande informationshantering skapar däremot en trygg och stabil känsla som genomsyrar verksamheten i det dagliga arbetet. Inte minst då ansvarsområden klargörs.
Rätt resurs för rätt uppgift
Det är inte bara vid incidenter som bristfällig dokumentation ställer till problem. Alltför många projekt inleds med en långdragen inventering och uppdatering av nuläget. En återkommande fördröjning i incidentflödet samt återkommande förseningar i bolagets många olika projekt slukar resurser helt i onödan.
För att undvika detta resursslöseri bör du som chef ta ett seriöst grepp om dokumentationen. Med en fungerande dokumentationsprocess på plats är det betydligt lättare och mer trovärdigt att som chef “vara tydlig”. I rollen som chef kan du nu på allvar kräva att alla är pålästa. Det är inte längre supporten som ska jaga specialister för att de i sin tur ska förklara hur allt hänger ihop. Mätbart blir detta genom att färre ärenden landar hos bakre support, och genom att allt fler ärenden löses redan i första linjen.
Specialisten och utvecklarens relativt dyrbara tid används inte längre vid varje systemhaveri och förhoppningsvis inte alls i den dagliga ruljansen. Dokumentationen blir det kompetenshöjande verktyg det i själva verket alltid ska vara.
Lägg gärna till en fadderverksamhet. Bakre support agerar fadder åt övervakning och kundtjänst och skapar därigenom utrymme för mer tid till utveckling. Med faddersystemet kopplat till en väl fungerande dokumentationsprocess, via överlämningar i alla led, växer juniorer när de får ta del av specialisters kunskap – samtidigt som seniorerna får större utrymme att vidareutveckla tjänsteutbudet. Det bidrar till en ovärderlig intern trygghetskänsla.
Varför dessa brister i informationsflödet?
Specialister och utvecklare lider förvånansvärt ofta av en specifik allergi: De får aningen rodnande kinder och en lätt andnöd när det kommer till frågor som rör dokumentation. Orsaken är troligen att det krävs en annan bakgrund för att på ett lättbegripligt, allmängiltigt sätt kunna beskriva avancerade och komplexa lösningar för dem som inte är lika insatta i ämnet.
Det kan också finnas medarbetare som känner att det är lite småmysigt att vara “den enda och utvalde” som behärskar “sitt” system. Vad som hen tänkt ska hända med systemet om oturen skulle vara framme och vederbörande råkar få en elchock i serverhallen är oklart. Med rätt dokumentation minskar risken för att viktig kunskap blir personberoende.
För att framgångsrikt producera dokumentation som läses krävs en specifik typ av resurs. Denna är väldigt noggrann, analytisk, prestigelös och givetvis kommunikativ – men framförallt ska hen tycka att det är kul och intressant. En absolut förutsättning är att ha ett brinnande intresse och en vilja att sprida kunskap och information. Det är det långtifrån alla som har.
Hur går man tillväga?
Här är stegen du bör ta för att skapa ett effektivt och attraktivt informationsflöde:
1. Inventera nuläget
Genomför en GAP-analys för att definiera vilken dokumentation som verkligen krävs för att verksamheten ska fungera:
- Vad av denna finns redan, vad saknas och vad måste uppdateras?
- Vad är “nice to have” och “must have” ur ett rent verksamhetsperspektiv?
- Skapa prioritetslista och se till att fylla denna med ansvarsområden och inte minst ansvariga personer.
- Sätt tydliga deadlines för när arbetet ska vara klart för respektive område och följ upp.
- Se även över arbetsprocessen för att ta fram dokument samt lagringsytor och verktyg.
2. Lagar och paragrafer
Förutom den rent praktiska nyttan med dokumentation så gäller det att anpassa informationsflödet efter de förordningar och lagar som styr verksamheten.
Det kan gälla allt från krav på avtal och hantering av personalfrågor till olika branschdirektiv och standarder. Ett exempel är GDPR som reglerar hur länge persondata får lagras och på vilket sätt man bör hantera och skydda datat.
3. Skapa funktionell lagringsstruktur och välj verktyg
När du väl har listat vilken information som måste lagras för att verksamheten ska fungera bör du välja ett dokumentationssystem och verktyg där det redan finns en intern kompetens på plats. Då slipper du bli låst till externa utvecklare med fördröjningar till följd. Vilket verktyget blir är i sig inte det viktigaste, men det kan exempelvis röra sig om SharePoint eller Confluence. Tänk dock på att mängden funktioner i verktyget oftast vida överstiger de verkliga behoven.
Mappstrukturen bör sällan utgå ifrån organisationsstrukturen, eftersom den återkommande ändras. Försök istället att modellera en funktionell struktur efter hur arbetsprocesserna ser ut. Ett bra sätt att nå framgång här är att låta en grupp medarbetare med god kunskap om företagets många processer tillsammans lista behoven. Då tar du tillvara alla intressenters intressen och skapar förhoppningsvis konsensus innan du kör. Utför helst en kravfångst enligt konstens regler.
Till sist bör du fundera på presentationslagret. Hur ska informationen visas för användarna? Täcker verktygen era önskemål där?
4. Kartlägg mottagarna
Grundregeln är att “samma” information alltid och enbart lagras på ett enda ställe. Men som ett exempel: En systemskiss kan finnas i olika versioner – en med IP-adresser för nätverksgruppen och en utan dessa för kunden.
Via “personas” kartlägger skribenten mottagarna mer eller mindre i detalj. Det handlar t ex om att förstå hur mottagarnas förkunskaper ser ut och vad de verkligen måste veta i ämnet för att kunna utföra sitt arbete.
5. Välj språk
Skriv i första hand på koncernspråket, men utred även behov av andra språk. Finns det till exempel ett callcenter som måste ha information på det lokala språket? De kanske inte uttryckligen kräver detta – men det skulle underlätta för att det snabbar upp supportflödet så pass mycket att det är värt investeringen.
6. Fastställ en dokumentationsprocess
Allt det nämnda ovan och mycket mer ska ingå i en praktiskt testad och ordentligt utvärderad dokumentationsprocess. En dokumentationsprocess följer ett dokuments livscykel från att det skapas tills att det ska arkiveras. Annat
som ingår är informationskategorier, säkerhetsklassning, dokumenttyper, namnstandard, versionshantering och rollförteckning (skribent, mottagare, granskare och ägare). Standardmallar bör tas fram så att enhetlighet nås.
7. Utbilda och revidera
Processen måste, som sagt, vara väl förankrad hos dem som förväntas arbeta enligt modellen. Det kräver utbildning och en systemförvaltning som uppdaterar process och verktyg i takt med behoven. Minimikrav är en uppdatering/ revidering av samtliga dokument per år. Vissa dokument, som exempelvis produktblad, behöver kanske uppdateras vid varje ny version. Det är alltid dokumentägaren som är ansvarig och denne ska därför rapportera till en funktion som godkänner dokumentet på nytt.
Sammanfattningsvis
Dessvärre nedprioriteras dokumentation med motiveringen att denna inte får ta för mycket resurser och tid i anspråk. Resultatet blir garanterat det motsatta. Det skapar frustration. Med en välskött dokumentation ökar vi-känslan dramatiskt då “vi” alltid, enkelt och naturligt, delar med oss av vår kunskap. Den positiva andan smittar sedan av sig på de externa kundrelationerna. Följ därför de sju stegen för att skapa ett effektivt informationsflöde. Dokumentera inte mera utan rätt.